思維槓桿 S4E33：創造品牌的高峰體驗時刻｜《峰值體驗》
主題概述
在本集《思維槓桿》，主持人米克與麥可圍繞「高峰體驗」展開討論，聚焦於如何運用《峰值體驗》這本書的觀點，創造能夠讓品牌脫穎而出的客戶高峰時刻。他們以輕鬆的對話方式，穿插實例、個人觀察與實用建議，探索高峰體驗的設定、關鍵原則，以及在品牌經營中的實踐價值。
主要討論點與觀察
1. 何謂「高峰體驗」？
- 開場定義與核心概念
- 麦可：「我們常說品牌要讓人記住，其實就是要設計那個讓人記得一輩子的高峰體驗。」（03:11）
- 討論了高峰體驗不只是滿意度，而是可以讓人「想講出來」的瞬間。
- 用日常案例解釋高峰時刻的重要性，例如去餐廳吃飯，對服務品質記憶最深刻的是哪一幕。
2. 書中四大元素解析
- 提煉高峰經驗的四要素
- 主持人按順序拆解了書中提出的四個元素：
- 提升（Elevation）
- 洞察（Insight）
- 驚喜（Pride）
- 連結（Connection）
- 米克分享：「不只是驚喜，還要連結—當顧客和品牌有一種『你懂我』的感覺，這個高峰體驗才會真的發生。」（14:02）
- 主持人按順序拆解了書中提出的四個元素：
- 兩位現場討論，哪些自身經歷過的品牌高峰體驗對應到了哪些元素。
3. 高峰時刻設計的實戰策略
- 從消費者旅程找切入點
- 分析不能平均分配資源在所有服務節點，而應該聚焦「轉折點」與「高峰打造」。
- 麥可舉例：「像迪士尼樂園，他會把最精華的時刻放在你記憶最深的地方，每一個微小設計都有其原因。」（21:27）
- 分享一些讓人眼前一亮的品牌小創意。
4. 失敗時刻的再設計
- 負面經驗能否反轉？
- 探討當品牌出現瑕疵時，是否能透過精心設計的「反轉高峰」，將原本的不愉快經驗變成記憶點。
- 米克有感而發：「有時候品牌反而因為危機處理得好，引發更高的信任感。」（26:43）
- 引用聽眾來信，分享反轉經驗。
5. 個人與品牌高峰體驗的連結
- 高峰不僅屬於企業，也屬於個人
- 談個人在工作、生活上也可透過「高峰設計」創造深刻記憶。
- 麦可結語：「你能不能在你的朋友圈、甚至家人間，創造一個值得被記得的高峰時刻？」（36:01）
經典語錄與難忘瞬間
- 「讓人想主動分享的體驗，才是真正的品牌高峰。」——麥可（05:14）
- 「驚喜過後要有連結，否則只剩下短暫刺激。」——米克（15:23）
- 「高峰體驗不是偶然，而是精心策劃出來的。」——麥可（22:55）
- 「危機就是高峰體驗的機會。」——米克（27:44）
重要段落時間軸
- 03:11 － 高峰體驗定義與日常案例
- 10:32 － 《峰值體驗》四大元素解析
- 20:15 － 如何設計服務高峰
- 26:10 － 危機反轉高峰體驗
- 32:59 － 個人與團隊的高峰應用
- 36:01 － 結語：高峰體驗的日常實踐
小結
本集以《峰值體驗》為基礎，深入淺出討論「高峰體驗」的理論與實際應用。米克與麥可以生活化舉例、場景想像和品牌實作，從感性的記憶點，到理性的設計方法，分層描繪出高峰體驗在現代品牌策略與人際連結中的重要性。对于想創造獨特品牌記憶或提升個人與夥伴關係的人，本集內容值得深思與實踐。