Kann eine künstliche Intelligenz empathisch sein? Und was bedeutet das für die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden sprechen?

Rainer Weinzettl ist Senior Account Executive bei Genesys und verantwortlich für den Marktaufbau in Österreich. In über 30 Jahren IT-Karriere, von IBM über Microsoft, T-Systems, HP Enterprise bis Salesforce, hat er gelernt, dass ihn weniger die Technik selbst interessiert als ihre Wirkung auf Menschen. Ausgebildet als Geograf und Historiker, per Zufall in der IT gelandet, und das nie bereut.

In diesem Gespräch geht es um das Orchester der Kundenkommunikation, in dem menschliche und digitale Agenten gemeinsam spielen, um die Frage, warum Empathie in der KI-Ära wichtiger wird statt unwichtiger, und um eine schonungslose Analyse der österreichischen Zögerlichkeit. Rainer erklärt, warum der digitale Graben größer wird und zieht dabei Parallelen von der Dampfmaschine bis zur Fremdsprache.

Highlights der Folge

Das Orchester-Bild: Rainer beschreibt moderne Kundenkommunikation als Orchester, in dem menschliche und digitale Agenten gemeinsam spielen — und das Unternehmen der Dirigent ist, der das bestmögliche Erlebnis für den Kunden komponiert. Egal von welchem Hersteller der einzelne Agent stammt.
Empathy by Design: Die erste Phase der Chatbots war auf Effizienz getrimmt. Die nächste muss Empathie mitdenken. Das Beispiel der 85-jährigen Anruferin bei der Lebensversicherung zeigt, warum Kontext und Stimmungserkennung über die Qualität eines Gesprächs entscheiden.
Koexistenz statt Ersatz: So wie E-Mail den Drucker nicht abgeschafft hat und Bücher überlebt haben, wird auch der Mensch im Kundenservice bleiben. Einfache Tätigkeiten werden automatisiert, komplexe und seltene Fälle bleiben menschlich.
Die Österreich-Diagnose: Rainer zeichnet ein pointiertes Bild der österreichischen Mentalität — nicht das Land der Disruptoren, aber auch nicht der kompletten Verweigerer. Das Problem: Bei KI funktioniert das gewohnte Aussitzen nicht mehr.
Der wachsende Digital Gap: Wie einst bei Fremdsprachen entscheidet die Beschäftigung mit KI über das Vorankommen. Wer sich verweigert, fällt zurück — der Graben zwischen Anwendern und Verweigerern wird größer.
Geschwindigkeit ist nicht neu: Von der Dampfmaschine über Fords Fließband bis zur Eisenbahn, bei der man fürchtete, ab 30 km/h die Seele zu verlieren — Rainer ordnet die KI-Beschleunigung historisch ein und nimmt ihr den apokalyptischen Beiklang.

Über den Gast

Rainer Weinzettl ist Senior Account Executive bei Genesys und verantwortlich für den Marktaufbau des Unternehmens in Österreich. Seine über 30-jährige IT-Karriere begann 1993 bei IBM, führte über Microsoft Österreich (wo er den indirekten Partnervertrieb aufbaute), T-Systems (als Mitglied der Geschäftsleitung), Hewlett-Packard Enterprise, Salesforce bis EPAM Systems. Ausgebildet als Geograf und Historiker, liegt sein Fokus auf Customer Experience und der Frage, wie Technologie auf Menschen wirkt.

Genesys ist eine Plattform für Kundenkommunikation, die menschliche und KI-gestützte Kanäle orchestriert. Zu den Kunden in Österreich zählen unter anderem Magenta, die ASFINAG und TGW Logistics.

LinkedIn: linkedin.com/in/rainer-weinzettl
Unternehmen: genesys.com