Quando cercavo un titolo per il libro mi sono resa conto che la famigerata citazione di Ford mi permetteva di dire perché fare ricerca.
La citazione viene usata come argomento contro la ricerca. la usava Steve Jobs, per dire che le persone non sanno cosa vogliono. inutile di chiedere cosa vogliono, le persone non lo sanno, il sottotesto sarebbe che noi designer invece sì che lo sappiamo e facciamo innovazione. Ho sfruttato questa citazione per dire esattamente il contrario.

La citazione è falsa, Ford non l'ha mai detto, mai scritto. fa sorridere che sia ancora usata, ma ci da uno spunto per riflettere su una serie di cose.
Ha un sacco di problemi: si basa su una congettura, la domanda è mal posta, la risposta è male interpretata e mancano alcune informazioni chiave. Sono i temi di cui parlo nel libro, gli argomenti a favore della ricerca.
Congettura che non viene verificata (mi direbbero cavalli più veloci). Il problema è che molti stakeholder si fermano alle congetture, io so cosa serve alle persone, cosa mi diranno, non vanno alla fonte, alle persone reali. Questo è un rischio enorme di sbagliarsi tanto sulle proprie ipotesi.

La domanda è mal posta. Noi non chiediamo cosa vogliono le persone, le domande sulle opinioni appartengono al marketing, noi vogliamo conoscere le persone per capirle, per progettare, non facciamo mai questa domanda. Errore di interpretazione della risposta, dobbiamo approfondire, partiamo da una risposta per sondare i bisogni sottostanti. Nel libro racconto delle cose che mi sono venute in mente, ovvero all'idea di spostarsi velocemente. Io sarei stata curiosa di capire il perché ti serve spostarti più velocemente, avremmo potuto ascoltare delle storie, ad esempio per spostare merci deperibili, per comodità, stanchezza, scavando si potrebbero trovare cose molto interessanti, potrebbero aprirci a bisogni diversi dalla velocità.

A chi la facciamo la domanda? Il chi è fondamentale per noi. Le auto erano una rarità per ricchi. Io con chi potrei andare a parlare, chi è il potenziale fruitore di una utilitaria? Chi possiede i cavalli, chi prende una carrozza, chi prende il treno. Senza dimenticarsi i conduttori. Si apre uno scenario molto ampio.
Dobbiamo fare ricerca per sfatare delle congetture, delle convinzioni che anche se fatte da qualcuno che ha conoscenza del dominio non è detto che rispondano a verità. Vanno identificate le persone giuste, per capire i bisogni sottostanti, entrare in profondità, complessità, esigenze, capacità, ascoltare le storie, e non fermarci alla prima risposta. Altrimenti non saremmo mai in grado di innovare, ideare, migliorare la vita delle persone.

il discorso di modelli: capire se il modello che ci siamo fatti della nostra clientela corrisponde a realtà oppure no. Più anticipiamo questa fase meno rischiamo di fare cose che non servono, o che hanno un focus trascurabile rispetto a migliori opportunità di business.

Innovazione: non si può fare innovazione per l'innovazione, non è una stella polare, innovare non vuol dire niente. Dove vai, in che direzione? l'innovazione arriva e viene ispirata e nutrita dalla ricerca. Vedere qual è la vita delle persone, comprendere i modelli mentali, come si rapportano con il loro mondo, sono carburante e scintilla, per ideare qualcosa o migliorare drasticamente qualcosa che già esiste.

La tecnologia permea la nostra vita, ma bisogna inglobare il pensiero delle persone nel processo tecnologico. La tecnologia ti abilita a fare delle cose che prima non erano possibili, ti suggerisce delle idee, ma va fatto un bagno di realtà, capire come quella si sposa con i bisogni delle persone e come si integra nella loro vita. Altrimenti o sei troppo avanti, o non serve, non intercetta i bisogni, e questo è uno dei motivi di fallimento.

La ricerca mi appassiona perché mi piacciono le persone, odio la gente e amo le persone come individui. C'è l'aspetto di connessione con le persone, quando sono a contatto con le persone, quando parlo e ascolto.

Raffaella Roviglioni - Cavalli veloci e ricerca con le persone